¿Por qué las empresas ponen tanto énfasis en la tecnología para contarles todo sobre sus clientes? el toque humano es de lejos la mejor manera de mantener contentos a los clientes y generar más negocios.
No nos confundamos aquí. Las bases de datos y la tecnología son herramientas que podemos utilizar en nuestros negocios. Recientemente, se ha hecho mucho hincapié en la gestión de las relaciones con los clientes, que tiene mucho que ver con el uso de esta tecnología. Pero, ¿qué tiene esto que ver con el servicio al cliente ? Absolutamente nada. No, a menos que las personas que dirigen ese negocio estén lo suficientemente motivadas y apasionadas como para usar esa información de la manera correcta.
Veo ejemplos fabulosos de servicio al cliente de todo el mundo. Y lo sorprendente es que, en la mayoría de los casos, proviene de empresas que no tienen tecnología. Pequeñas tiendas y restaurantes, taxistas, bibliotecas, negocios unipersonales. Han encontrado una forma de deslumbrar y deleitar a sus clientes que no tiene nada que ver con la tecnología.
Y, sin embargo, las empresas más grandes ponen mucho énfasis en la tecnología. «Hagamos un perfil de nuestros clientes. Supervisemos sus patrones de gasto. Cambiemos el diseño de nuestra tienda para que gasten más. Démosles puntos de recompensa».
Esto no es servicio al cliente. Este es un intento equivocado de aumentar las ventas sin comprender que el servicio al cliente se trata de tratar con las personas. Le compramos a la gente que nos gusta. Queremos enamorarnos de los negocios en los que compramos. Y el amor no proviene de bases de datos.
Los elementos de un excelente servicio al cliente
La primera es la comunicación . ¿Cómo nos comunicamos con nuestros clientes? Y no me refiero a correo electrónico, carta o teléfono. Lo que quiero decir es, ¿realmente nos esforzamos por ponernos del lado de nuestro cliente ? ¿Miramos las cosas desde el punto de vista de nuestros clientes ? ¿Entendemos todas las cosas que nuestro cliente siente, ve, oye, saborea y huele? ¿Nos comunicamos de manera que nuestro cliente comprenda? ¿Y escuchamos ? ¿De verdad escuchas?
El segundo son los sistemas . No me refiero a sistemas informáticos o tecnológicos. Solo sistemas simples. ¿Cómo hacemos las cosas? ¿Cómo tratamos a nuestros clientes? Piense en todos los negocios en los que ha trabajado. ¿Alguno de ellos le dijo el primer día: «Así es como tratamos a nuestros clientes aquí»? Lo más probable es que dijeran: «Así es como se toma el dinero. Así es como se persiguen los pagos. Así es como se maneja la computadora». La mayoría de los empleados hacen lo que creen que se espera de ellos.
El tercer elemento es el liderazgo . Existe una correlación directa entre la fuerza del liderazgo y la cantidad de esfuerzo adicional que las personas dedican a atender a los clientes. Los grandes líderes entienden a sus clientes internos: sus empleados. Entienden lo que los motiva, lo que los inspira, el placer que pueden obtener al brindar un excelente servicio.
Aplicar el toque humano para generar referencias
Los grandes líderes también comprenden los enormes beneficios que aporta la lealtad del cliente . Las mejores empresas de servicio al cliente no necesitan publicidad. No pierden clientes y obtienen una gran cantidad de referencias.
Los líderes empresariales deben darse cuenta de que la mejor tecnología no reemplazará la simple comprensión humana. La mayor base de datos no sustituirá a una formación básica en servicio al cliente.